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CTI论坛: 中兴大客户服务网

来源::网络整理 | 作者:管理员 | 本文已影响

摘要 随着电信竞争的日益加剧,网络现状与网络运营商的利益冲突越来越明显。同时,由于"热装冷用"现象较严重,使得网络效率低下,企业效益降低。在充分挖掘单个用户潜力之后,如何吸引一些特殊的电信消费和电信支出比较多的集团用户将是电信运营商进一步思考的问题,于是大客户服务网应运而生,如酒店网、校园网、医疗网、企业网等。

关键词 电信竞争 网络效率 企业效益 集团用户 大客户服务网

一、大客户服务网及其产生背景

大客户是特殊的用户群体,是指电信消费或电信支出比较多的用户,此外还包括重要用户(党政军、公检法、新闻等单位)、集团用户(具有隶属关系、同系统或有密切经济联系的单位,为同一目的、同时办理使用某类电信业务的用户),如学校、医院、银行、政府机构等都可称为大客户。大客户服务网就是面向这些特定的大用户群,根据其对新业务的需求,综合各类电信新技术,在现有网络基础上构建并且发展起来的一体化网络,如酒店网、校园网、医疗网、企业网等等。

电信分营后,中国通信产业竞争不断加剧。与此同时,网络现状与网络运营商的利益冲突也越来越明显,如何在现有网络上挖潜增效成为迫在眉睫的问题。中兴大客户服务网正是在这种形势下应运而生的。

目前城市电话普及率已达27.7%,但"热装冷用"现象却越来越严重。在电话普及率迅速提高的同时,每部电话的平均通话时长却在缩短。某些城市市话零次用户高达4%至5%,长话零次用户更是高达30%至40%。网络运行效率低,企业的效益下降,这就促使网络运营商将建设思路"由以计划定建设转向以市场、用户的需求定建设"(即由技术驱动转向市场驱动)。另一方面,大客户所具有的鲜明特色,以及其在语音、数据、图像等各种业务上的综合需求,使其成为国内外通信市场的竞争焦点。一个明显的例子,1994年,AT&T丢掉了5%的大客户,随之而去的竟是20%的业务收入。目前,在发达国家,占用户数20%的大客户提供80%的业务收入。在中国,一个城市有100-200家大客户,提供20-50%的业务收入。大客户的业务需求相对于普通用户具有超前性、综合性、示范性,所以作好大客户服务就为今后的普遍服务打下了坚实的基础。

目前电信部门已对大客户服务给与了高度重视:1998年3月,电信总局发文在全国推广大客户服务,各省市都相继成立了大客户服务部,坚持"优质、优先、优惠"的服务宗旨,采用各种方式不断完善大客户服务营销体制,使大客户真正得到实惠。推出"绿色通道",大客户可在该通道直接得到"三优"服务。定期走访大客户,对大客户提出的问题及时解决,并组织相关部门对联建、联网单位及专用单位进行设备检查,清除网络障碍。通过吸引大客户上网,使用户直观地了解网络时代和网络经济的运行模式。

由此可见,未来通信的竞争是业务的竞争,大客户以其固有的特性必然成为未来市场竞争的焦点。而现有网络综合性差,交换设备机型复杂且互通性差,智能业务、ISDN等业务的发展受到遏制,从而使网络数字化受到极大的限制。中兴大客户服务网集成ISDN、IN、IP等电信新技术,克服现有网络不能满足大客户需求的现状,为各类大客户相对超前的、综合性的业务需求提供全面的解决方案,面向客户的客户,以先进的技术和优越的服务满足各层客户的需求。

二、中兴大客户服务网的策略

中兴大客户服务网面向客户的客户,从最终的客户利益出发,为网络运营商寻求最优的营销策略。下面具体介绍几种典型的服务网:

1、酒店网

目前酒店客户所面临的普遍问题是,整个系统的语音通信以PABX为主,与公网相对独立,网络整体水平比较低;系统所具有的业务简单,同时新业务(如ISDN、IN等)的引入又很困难;数据接入手段单一,难以满足酒店越来越高的数据业务需求;系统设备的维护、升级费用却很高。

在中兴酒店网的解决方案中,利用中兴ZXJ10的Centrex功能替代PABX,使用户不但具有PABX的全部功能,还具有普通公网用户的所有业务功能,以及各种优越的特色业务。

同时,为了满足酒店、宾馆、渡假村等特殊商业集团用户的各种需求,中兴通讯还推出了独具特色,功能齐全的酒店管理系统。它基于ZXJ10平台上的ISDN话务台和接入服务器为酒店管理系统提供了丰富灵活的接口。整个系统采用目前流行的 WWW 方式进行设计,并对外完全开放,使系统的维护和扩展变得极其容易。它是普通电信业务、酒店 MIS 以及 INTERNET 的有机结合,是现代酒店最佳的管理系统之一。

中兴酒店网的重点应用业务包括:普通Centrex及话务台、酒店上网业务、 酒店接口业务、一线通业务等。

2、校园网

目前,许多高等院校还没有解决学生打电话难的问题,尤其在节假日和周末周日,学生往往要排很长的队等待打电话。而且学校的通信业务比较单一,通信水平也偏低,大多数学生,还有教师家庭上网都比较难,信息的获取和交流受到极大地限制,也不利于学术水平的提高。201卡的推出,使得用户只要一卡在手,在该区域内任何一部只要能打市话的双音频话机上,均可拨通电话,而费用从卡中扣除,从而彻底地解决了长期困扰学校、企业、单位打电话难的问题。

201电话是先付费后使用,避免了话费的拖欠问题。对运营商来说,由于其设备增加少,校园话务量大,所以投资回报高。同时,建设校园网,还可以在开放201卡的基础上,逐步地开放ISDN、Internet等多项业务,既优化了网络,也提高了网络运营效益。

中兴校园网,本着推进校园信息化建设,服务教育的目的,积极支持科教兴国的方针。其解决方案,基于中兴ZXJ10的Centrex功能和系列智能网业务,并全面引入ISDN、Internet等新业务,为网络运营商们提供了良好的社会效益与经济效益。

中兴校园网的重点应用业务包括:201校园卡、上网来电接续、普通Centrex及话务台、LAN互连、远程接入LAN、 远程教育等。

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3、医疗网

住院病人打电话难是一个普遍问题。由于多数医院仍在用PBX,通信水平比较低,通信业务单一,引入数据业务相当困难。中兴医疗网的出现无疑是对病人的巨大安慰,住院病人"足不离床",即可通过安装在自己病床旁的电话与家人联系。今后,随着ISDN、Internet等新业务的引入,病人完全可以在家中接受医生的远程治疗,而不再为找医院难、排队候诊难等一系列问题而担心了。


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